Introducción
Las tecnologías de automatización incluyen robots industriales y sociales, quioscos de autoservicio digitales, inteligencia artificial, chatbots, tecnología de reconocimiento facial, tecnologías controladas por voz, tecnologías portátiles, fabricación de productos a partir de la impresión 3D, el internet de las cosas y otras tecnologías que se utilizan para la producción. y entrega de bienes y servicios sustituyendo a empleados humanos. Dentro del turismo y la hospitalidad, el uso de robots, inteligencia artificial y automatización de servicios aún es emergente, pero la tecnología obligará a las empresas de turismo y hospitalidad, en el tiempo, a considerar la automatización como un camino hacia la innovación, la ventaja competitiva, la productividad y la rentabilidad. En el presente texto se discute el desarrollo de servicios turísticos automatizados y digitales y su relación de trade off con el servicio tradicional humano.
Contenido
La introducción de tecnologías de automatización genera temores de pérdida de empleos y desempleo tecnológico debido a la sustitución de empleados humanos por robots, IA y otras tecnologías de automatización. La automatización tiene el potencial de crear valor para clientes y accionistas, para mejorar la salud, el bienestar y la calidad de vida de las personas. Sin embargo, la automatización cambiará la naturaleza del trabajo, los puestos de trabajo y las habilidades requeridas por los empleados humanos. Además, estas nuevas tecnologías requerirían nuevas mentalidades gerenciales para facilitar su adopción por parte de las empresas de turismo y hotelería, para reorganizar los procesos operativos y para superar la resistencia al cambio tanto por parte de los clientes como de los empleados.
El impacto de la automatización de puestos de trabajo en turismo y hostelería no es tan sencillo como puede parecer a primera vista por varias razones. En primer lugar, los servicios de turismo y hostelería son muy heterogéneos, un mismo proceso de servicio puede implementarse de diferentes formas en distintas empresas en función de su tamaño, categoría, procedimientos operativos internos, estrategia de posicionamiento en el mercado, etc. En segundo lugar, las empresas de turismo y hostelería incluyen un amplia variedad de procesos y puestos de trabajo que tienen diversos grados de automatizabilidad. Algunos de estos procesos involucran a los clientes mientras que otros no, por lo que algunos procesos pueden experimentar más resistencia de los empleados y otros más resistencia de los clientes. En tercer lugar, muchos servicios de turismo y hostelería requieren inteligencia emocional y empatía. La automatización de estos servicios puede eliminar un componente vital de su calidad de servicio percibida. Por lo tanto, los impactos de las tecnologías de automatización no pueden generalizarse y serían específicos de cada empresa.
La automatización tiene efectos de sustitución y mejora en los trabajos simultáneamente. La automatización tiene un efecto de sustitución en los trabajos cuando reemplaza a los humanos en las tareas que actualmente realizan. Un efecto de mejora ocurre cuando la automatización no conduce a la eliminación de un puesto de trabajo sino que aumenta la productividad del empleado. El impacto en los trabajos de turismo depende del equilibrio entre los dos efectos y pasa por el impacto de la automatización en las tareas del proceso que se agrupan en puestos de trabajo separados.
La automatización eliminará o disminuirá significativamente la cantidad de algunos trabajos, cambiará las tareas y la naturaleza del trabajo para otros y creará nuevos puestos de trabajo. Para 2030, el crecimiento de la industria del turismo, combinado con la cantidad insuficiente de empleados que buscan una carrera en el turismo y la hospitalidad debido a las bajas tasas de natalidad, obligará a las empresas de turismo y hospitalidad en las economías desarrolladas a introducir la automatización, independientemente de si la quieren o no. . Los puestos de trabajo que incluyen tareas automatizables como mover objetos, procesamiento de información, cálculos, comunicaciones estandarizadas, tareas repetitivas, etc., se automatizarían en gran medida a través de programas informáticos, aplicaciones móviles, quioscos, chatbots, robots, vehículos autónomos y otras tecnologías de automatización. Otras tareas que requieren muchas habilidades sociales e inteligencia emocional serían más difíciles de automatizar. En este contexto, los puestos de trabajo que pueden disminuir en número, aunque no desaparecerán por completo, serán: recepcionistas, agentes de ventas, cocineros, meseros, repartidores de servicio a la habitación, repartidores de pedidos de comida para restaurantes, cajeros, contadores, choferes, limpiadores, jardineros, etc. Esto significa que las tecnologías de automatización disminuirán los trabajos en el turismo y la hospitalidad, por lo tanto, brindarán menos oportunidades de carrera para las personas con educación más baja.
Conclusión
La automatización eliminará algunos trabajos de turismo y hotelería, cambiará las tareas por otras y creará nuevos puestos de trabajo. Esto significa que las empresas que adopten tecnologías de automatización experimentarán cambios en sus procesos de servicio y en los requerimientos laborales hacia sus empleados. La resistencia al cambio será inevitable. Sin embargo, la automatización ayudará a la industria del turismo a centrarse en la calidad de las interacciones humanas restantes, consideradas indispensables.
Video: https://www.youtube.com/watch?v=U81M7SjZjWY
Ejemplo:
Shangri-La Hotel, Abu Dhabi
Referencias:
Ivanov, Stanislav. (2020). The impact of automation on tourism and hospitality jobs. Information Technology & Tourism. 22. 10.1007/s40558-020-00175-1.
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